הנמוך הוא גבוה - סדרת תובנות ומאמרים קצרים שי חיון
פרק 3

כיום כבר פחות שומעים נציגי שירות עונים כך: "שלום, מדבר ישראל איך אפשר לעזור?", כבר פחות מוצאים אנשי מכירות בחנויות שפונים אלינו בשאלה: "צריכה עזרה?". ובכל זאת עדיין אפשר למצוא ארגונים שנוהגים לפנות ללקוחות אשר באים בפתחם בשאלה: "במה אפשר לעזור?"

מה היא עמדתכם בנוגע למילה "העזרה" בשיח השירותי והמכירתי?

חשוב להסביר את הפסיכולוגיה מאחורי הנושא. בכל מפגש בין שני אנשים לשפת הגוף ולמשפט הראשון שנאמר יש משמעות בקביעת המעמדות של שני הצדדים. נציג המכירות או נותן השירות מבינים שללקוח יש מעמד גבוה מהם היות שהוא בעל המאה ולכן לעתים נוטים נציגים אלו לפתוח את המפגש בהסדרת איזון במעמדות. זה נכון שאתה בעל המאה ואתה הלקוח, אבל גם אני חשוב (אתה צריך אותי).

כאשר נציג שירות או איש מכירות מציע "עזרה" הוא בעצם מבסס מעמדות של נזקק ומושיע ובכך משמר אצלו את הכוח שנלקח ממנו (תפיסתית) ביום שהבין שהוא צריך לשרת אנשים.

לפי שיטת "נמוך הוא גבוה" מומלץ להמעיט בשימוש במילה "עזרה" בכל מפגש (עסקי או אישי).

במה כן?
למוקדים טלפוניים המלצתי להחליף את המילה "עזרה" ב"שירות": "שלום, מדבר ישראל לשירותכם" (פניה ברבים היות שלא יודעים אם גבר או אישה על הקו).
למפגשים פרונטליים בחנות או בנקודת שירות: אפשר ליצור קשר עין ולומר: "שלום, אני כאן לשירותך" - מאפשר, לא מעיק, נכון, ענייני ומכבד.

לעתים אפשר פשוט לא להגיד כלום: לפני כשבועיים, במהלך יום חניכה שקיימתי במרכז שירות גדול, שאל אותי המנכ"ל: "איך נפנה לאנשים שנכנסים בדלת? היום אנחנו אומרים: שלום, איך אפשר לעזור?". עניתי שאפשר לפתוח רק ב: "שלום" או "ברוך הבא". הלקוח כבר יציג את שאלתו.
 
בפרק הבא: על ברכות שלא תמיד מבורכות.







 
עוד בימי קדם ידעו חקלאים ומנהיגים להיעזר בחוקי הטבע כדי לשנע מים מהנחל אל השדות או אל הבורות בעיר. החלופה הלא טבעית להובלת מים דורשת הפעלת אנרגית חיצונית (משאבות) שלעתים יקרה או לא קיימת.

הנמוך הוא גבוה. סדרת תובנות ומאמרים קצרים מאת שי חיון, השופכים אור על טכניקות תקשורת ביחסים בין אישיים שנשענות על חוקי הטבע ומייצרות השפעה מאוזנת במינימום מאמץ ותוך התאמה לנסיבות החיים המשתנות. כשאנחנו רוצים להוביל שינוי, רוצים לקדם מהלך יהיה קל וטבעי יותר אם נבוא ממקום נמוך.