חווית לקוח - "Walking the Extra Mile" מיכל מוצפי
בשנים האחרונות ניתן לראות כי ההבדלים באיכות המוצרים בתחומים רבים הולכת ומצטמצמת , ובמקביל לעלויות דומות וסל שירותים דומה מחד, ועלייה בציפיות הצרכן ונגישותו למידע, מאידך – ההשלכה הבלתי נמנעת היא כורח לפתח יתרון יחסי שיווקי.

על מנת להמשיך ולהתחרות בשוק עסקי קפיטליסטי כל חברה שואפת לבלוט ,ובהינתן התנאים הקיימים נוצר צורך אקוטי לפתח חוויה ייחודית שתעורר שביעות רצון גבוהה בכל מפגש עם לקוח, או עם לקוח פוטנציאלי .

אותו יתרון יחסי שיווקי נידון הוא-"חוויית לקוח" הנוצרת כאשר נותן השירות יוזם מעצמו שירות שהלקוח לא ציפה לו. "חווית לקוח" הינה תפיסתו הסובייקטיבית של הלקוח את האינטראקציה השירותית אותה הוא חווה בבואו לקבל שירותים מאותה חברה. "חוויית לקוח" אינה יכולה להיות מכאנית או צינית ,היא חייבת להיות חוויה המעבירה מסר אמין של דאגה ללקוח ולאו דווקא לאספקט המכירתי במפגש איתו.

כדי לייצר חווית לקוח יש לזהות ציפיות שאפילו הלקוח עצמו לא גילה על השירות זאת במקביל להכרת והבנת צרכיו המשתנים.כדי לייצר חווית לקוח יש צורך להפריד בין הטיפול בלקוח לטיפול בבעיה של הלקוח,יש צורך לחשוב מזווית הראייה של הלקוח ,ויש צורך לפתח פתרונות שירות יצירתיים, מגוונים, גמישים  ומפתיעים.

לעיצוב הסביבה השירותית ישנה חשיבות עצומה על חווית הלקוח. בבואנו לעצב אותה עלינו לשים את עצמנו במקום הלקוח : מה מטריד אותו בבואו לקבל שירות ? מה הוא צריך כעת ? מה מעניין אותו עכשיו בבואו לקבל את השירות? ומה עשוי להנעים את זמנו ? – כל זאת כמובן יש ללוות בהסבר מפורט ומראש על מהות ועלות השירות, אומדן זמנים ריאלי ויחס אדיב וקורקטי כולל התעניינות כנה .

אחת הדרכים הפופולאריות בעיצוב אסטרטגיה של "חווית לקוח" היא העצמת לקוחות.תהליך העצמת לקוחות הוא שם כולל למגמות ותהליכים מורכבים , החל משיתוף הלקוח בשלבים של פיתוח מוצרים ושירותים ,דרך פיתוח תהליכי שירות המאפשרים יותר בחירה ,עצמאות והחלטות של הלקוח ועד לשיתוף לקוחות בתהליכי קבלת החלטות. דוגמה אחת להעצמת לקוחות היא לספק להם מידע רלבנטי שיעזור להם לשלוט בשימוש במוצר או בתהליך הצריכה/קבלת השירות .יש לוודא כי אין כאן מסווה של ייעוץ או הטיה שהיצרן יכול להרוויח מהם באופן ישיר או עקיף,המידע חייב להיות לטובת הלקוח ללא מסווה לניסיונות מכירה או שיווק, אחרת זה למעשה תהליך של "הנמכת לקוח", בדיוק ההיפך מהעצמה.

הבסיס לפיתוח "חוויית לקוח" אותנטית ושימורה , בייחוד בשוק קטן כמו ישראל,שוק שבו כל הלקוחות הם לקוחות חוזרים ,היא ההבנה וההפנמה כי שירות מתחיל בערכים ולא בתועלות וכי שירות גדול בנוי מפרטים קטנים.